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CECT:一次失败的危机公关

日期:2016-12-29

南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”,翻译意思是“你好,中国种的狗”,消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光,立刻掀起轩然大波,许多人都认为这是对民族尊严的伤害,是对中国人的侮辱,众多该手机的用户准备向厂家讨个说法。

  事件发生当日,中电通信市场总监飞赴南京解决此事,并与首先发现问题的用户取得联系。

  随即,中电通信公司发表公开声明:1.我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一,一直以发展民族企业为己任,公司本着用户至上的原则,绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为。2.CECT 928是我公司2002年8月推出的产品,以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语,意为“你好,可爱的宠物狗”,是该手机人性化的开机界面。3.本着对国内购买者负责的原则,购机用户如不喜欢该界面,CECT可提供免费软件升级。同时公布了售后服务中心的地址和电话。

  公关得分:40分

  点评:

  CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后,中电通信市场总监飞赴南京处理此事,并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系。这一点表现了中电通信对这危机的重视程度和反应及时性,包括中电通信所发表的公开声明,都具有积极的意义。

  但是,一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的,由此可见中电通信对这起危机的处理是不到位、不成功的。

  中电通信这起危机公关不成功之处主要有这样几个方面:

  第一,中电通信似乎对事件的严重性估计不足,危机处理过于轻描淡写,过于轻率。当消费者看到自己购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”,即“你好,中国种的狗”时,有过激的反应,即使将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇,毕竟人的思维是多种多样的,不可能都按照CECT思路理解成“你好,可爱的宠物狗”。如果换位思考,假如你是消费者,当你打开手机时出现这样的画面,你会做何感想?这毕竟不是消费者自愿或主动下载的,而是供应商强加的。从某种意义上说,事态非常严重。

  而中电通信仅仅和消费者联系后,就草草地发出了声明。这样以我为中心的声明作用能有多大?能够安抚和平息消费者吗?能够给舆论一个合理的交代吗?

  第二,外交辞令并没有一种良好的公众态度,以我为中心,暗含危机的原由是消费者的误解,责任在消费者,而不是在厂家,没有给自己和消费者留下余地。

  中电通信声明中的第二条的意思是说我的手机很好、很受欢迎,开机界面也没有错,是你们理解错了,你们不应该那样理解!声明的第三条中“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好像消费者是在无理取闹。显然这些声明没有一种良好的公众态度,中电通信的解释并没有给自己和公众留有余地,反而进一步将对立面加大。

  第三,中电通信在此次危机中没有很好地发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。中电通信市场总监飞赴南京解决危机,并与首先发现问题的用户取得联系,但并没有与消费者进行互动,主动让消费者和媒体参与到此次危机的处理之中。

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